Голосовая почта

Голосовая почта - классическое приложение телефонии. Его основная задача - позволить абоненту оставить для Вас сообщение в случае, если по той или иной причине Вы не можете ответить на звонок. Однако, в отличие от простого персонального автоответчика, голосовая почта позволяет обращаться с полученным сообщением как с бумажным документом: копировать его, сохранять в требуемом месте, пересылать другим абонентам.

Первое, с чем сталкивается человек, позвонивший в Ваш офис, - это именно голосовая почта. Задача современной системы голосовой почты - не только выполнение стандартных действий с сообщениями, но и обработка входящего телефонного звонка в соответствии с заданным сценарием, специфичным для каждой организации.

Выгоды от использования голосовой почты просты и очевидны: увеличение эффективности и качества обслуживания клиентов, уменьшение пропущенных телефонных контактов сотрудников с клиентами, обеспечение круглосуточного доступа к информации о компании, ее продуктах и услугах, улучшение взаимодействия между сотрудниками.

Как работает голосовая почта?

На Ваш внутренний номер поступает входящий вызов. Вы в это время отсутствуете на рабочем месте или заняты важным разговором (заранее позаботившись о том, чтобы все поступающие Вам вызовы принудительно переадресовывались на систему голосовой почты). Предположим, Вы уже говорите по телефону. Вызов автоматически переводится на систему голосовой почты, и позвонивший абонент слышит: «Алексей Иванов. К сожалению, я сейчас говорю по телефону и не могу ответить на Ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение». Звонящий знает, что Вы находитесь на своем рабочем месте и может рассчитывать, что Вы ему скоро ответите или перезвоните. Оставленное сообщение попадает в почтовый ящик, и система оповещает Вас о поступлении нового сообщения одним из наиболее удобных для Вас способов, например, включая индикатор MESSAGE WAITING на Вашем телефонном аппарате. Пока Вы заняты, в почтовом ящике может накапливаться несколько подобных сообщений. Процедура прослушивания сообщений предельно проста. Вы набираете специально выделенный внутренний номер голосовой почты, и система в ответ сообщает Вам о количестве поступивших сообщений и предлагает прослушать их, информируя о дате и времени поступления. При необходимости любое сообщение может быть прослушано повторно, удалено, сохранено, отправлено другому абоненту в его почтовый ящик, или отправлено по электронной почте.

Это важно: Основная функциональность голосовой почты реализована у различных производителей практически одинаково. Однако дополнительный функционал (это могут быть весьма значимые функции!) системы голосовой почты у различных производителей сильно отличается. Поэтому обязательно проконсультируйтесь со специалистами!

Итак, подробно рассмотрим функции системы голосовой почты.

1. Функции автоматического оператора.

• Система воспроизводит речевое приветствие и предлагает соединиться с нужным абонентом, набрав дополнительный номер.
• Система воспроизводит многоуровневое речевое меню, предлагая звонящему различные услуги (соединиться с различными отделами, прослушать или записать сообщение, отправить факс и т.д.).
• Система задаёт вопросы и записывает ответы абонента (например, принимает стандартные заказы по телефону).
• Система маршрутизирует входящие вызовы по индивидуальным алгоритмам, в зависимости от номера вызывающего абонента, набранного номера или кода авторизации.

2. Функции голосовых почтовых ящиков.

• Система записывает речевое сообщение в почтовый ящик (корпоративный или конкретного абонента).
• Пользователь может прослушивать сообщения в момент их записи в почтовый ящик. Можно прервать запись и ответить на вызов.
• Пользователь может записать разговор в свой голосовой ящик.
• Пользователь может записать разговор в чужой голосовой ящик.
• Каждый пользователь может установить собственное речевое приветствие и речевое меню для входящих вызовов, поступающих на его номер.
• Внутренние или внешние абоненты, а также менеджер системы могут установить для сообщения статус «срочное». Оно будет прослушано владельцем ящика вне очереди.

3. Функции доставки сообщений.

• Пользователь может отправить сообщение нескольким другим пользователям, а также внешним абонентам в определенное время или немедленно.
• Пользователь может отправить одно сообщение нескольким другим пользователям.
• Менеджер системы может отправить сообщение в ящики всех пользователей системы одновременно.
• Система может послать e-mail с уведомлением о записанном речевом сообщении, либо послать само речевое сообщение как приложение.
• Система автоматически набирает заданный пользователем телефонный номер, когда в ящике появляется новое сообщение.